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Un contact téléphonique efficace
Communication | Formations Professionnelles
Public visé
- Toute personne en charge de l’accueil téléphonique
Durée
- Cette formation se déroule sur 3 Jours.
Objectifs de la formation
- Comprendre l’importance de l’accueil téléphonique pour l’image de l’établissement
- Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l’aisance dans votre expression et votre comportement
- Mieux adapter votre attitude et votre discours aux attentes de votre interlocuteur
Contenu de la formation
Le language verbal :
- Débit – Rythme – Intonation – Volume
- Le vocabulaire conventionnel
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Le langage positif
La réception d’appels :
- Transférer un appel
- Prendre un message
- Mettre en attente
- Gérer les doubles appels
Traiter les demandes :
- Accueil et identification
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur
- Développer l’écoute active et la reformulation
- Proposer une solution
Maîtriser les situations délicates :
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- L’écoute active
- L’argumentation
- Répondre aux objections
- Mieux contrôler ses émotions
- Techniques téléphoniques